A secção de Help & Support do banco [ver esta página] evoluiu recentemente para um Centro de Ajuda totalmente integrado – um hub estratégico que serve todos os pontos de contacto digitais do segmento Particulares.
Repensar o novo Centro de Ajuda (2026)
Sou atualmente responsável pela estratégia de conteúdo deste hub, garantindo coerência e uma boa experiência de utilizador em todo o ecossistema:
- o site público do banco
- a App Santander
- o NetBanco (plataforma de homebanking).
Papel e impacto
Fui desafiada a garantir a viabilidade e a escalabilidade deste hub, tendo atualmente como responsabilidades:
- Mapeamento e diagnóstico: levantamento do “estado da arte” para identificar oportunidades de melhoria das jornadas
- Gestão do projeto de melhoria e articulação com stakeholders: construção do roadmap, definição de prazos, identificação de entregáveis, atribuição de responsabilidades de execução e validação, e alinhamento entre as necessidades de negócio e a execução técnica
- Estratégia de conteúdo e UX Research: benchmarking, proposta de nova arquitetura de informação, e realização de testes com utilizadores
- UX Writing: definição de boas práticas para a criação de novas FAQs e materiais de apoio, assim como edição técnica das FAQs existentes para assegurar clareza e coerência
- Governance e manutenção futura: criação e hand-off de templates, guias e documentação técnica de apoio às equipas de edição e desenvolvimento, para que o projeto possa ser mantido e iterado de forma coerente e sustentável.
